Customer satisfaction

Il nostro sistema di controllo prevede oltre alla verifica di conformità delle prestazioni alle specifiche contrattuali, una verifica sistematica dei grado di soddisfazione del Cliente e/o fruitore del servizio. La customer satisfaction è uno dei parametri principali dei sistema di programmazione e controllo della Qualità dei servizi.

ISO 9001:2008 ha fatto del cliente il punto focale di un Sistema di Gestione della Qualità basato sui processi: “Questo standard Internazionale promuove l’adozione di un approccio per processi quando sì sviluppa e migliora l’efficacia di un SGQ , per migliorare la soddisfazione del cliente andando incontro alle sue esigenze”.  Lo standard definisce chiaramente che è il cliente, e non il Managment, il punto di partenza dei Sistema Gestione Qualità.

Il ruolo del Managment è di assicurarsi che le esigenze del cliente siano individuate e soddisfatte al fine di migliorare il grado di soddisfazione degli utilizzatori dei locali.
Il Managment è inoltre tenuto a fornire adeguate risorse per permettere l’organizzazione e lo sviluppo di processi produttivi che incontrino le esigenze del cliente.
Per analizzare il successo di questa organizzazione nei perseguire l’obiettivo primario, la customer satisfaction deve essere misurata e i risultati usati come fattori chiave nel continuo miglioramento del SGQ; questo processo “pianifica-organizza-controlla-agisci” è in divenire e richiede il controllo regolare delle esigenze dei cliente ed il suo grado di soddisfazione.

Il customer satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra Qualità percepita e Qualità prevista.

Gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non Qualità.

Le indagini sul grado di soddisfazione dei clienti servono a:

  • ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cliente esprime
  • porre attenzione costante al suo giudizio
  • sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi produce o eroga il servizio e chi lo riceve.

Rilevare la customer satisfaction consente alle aziende di uscire dalia propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i clienti, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni e i requisiti dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia i processi produttivi che il sistema di erogazione del servizi.

I modi impiegati da Logistica Futura per rilevare la customer satisfaction sono molteplici:

  • dal vivo, faccia a faccia
  • mediante un’intervista telefonica
  • tramite un questionario cartaceo
  • tramite la predisposizione di moduli per restami e suggerimenti relative cassette
  • tramite la predisposizione di un indirizzo mail per suggerimenti e/o eventuali reclami
  • tramite un questionario on-line (questionario elettronico)

Logistica Futura è reperibile e comunica attraverso le seguenti modalità:

  • Sistema informativo web-based: il sistema prevede l’area SERVIZI DI COMUNICAZIONE (gestisce i messaggi ENTE – Logistica Futura e Logistica Futura – PERSONALE). Questa consente, oltre comporre e spedire nuovi messaggi, di trovare lo storico delle comunicazioni inviate e ricevute
  • Reperibilità H24 del Responsabile del Servizio
  • Mail della sede organizzativa
  • Mail e telefono aziendale delle figure previste dall’organigramma di gestione della commessa
  • Telefono cellulare aziendale in dotazione alla squadra emergenze
  • Telefono cellulare aziendale in dotazione ai Caposquadra
  • iPhone e/o IPad aziendali (per poter essere raggiunti in ogni momento dalla stazione appaltante o dalle funzioni responsabili del cantiere, sia via chiamata vocale che via web e casella
    e-mail, e risolvere ogni problema in tempi celeri) in dotazione al responsabile del Servizio che gestirà le seguenti mansioni: interfaccia con il cliente per qualsiasi problematica, gestione logistica smistamento materiali di approvvigionamento, gestione personale, gestione interventi periodici e non programmati, gestione rapporti con gli organi sociali e dipendenti.